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亡羊补牢,60天内免费更换问题车

西安奔驰女车主维权事件,不仅让奔驰品牌形象大跌,也揭开了汽车销售行业的乱象,引发极大关注。事件发生1个多月后,奔驰品牌拿出了一份似乎颇具诚意的最终方案。昨天,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商宣布推出《服务公约》,禁止“捆绑销售”行为,要求经销商不得以提供金融服务为由收取费用;同时推出“新三包”政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内,如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

在奔驰女司机维权事件发生一个多月后,奔驰中国终于针对漏油问题发布新的三包及保修政策。

打破厂商退换车“潜规则”

5月23日,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商推出《服务公约》。

昨天,奔驰对外宣布,奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作,明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范,进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,明确“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示,将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程,在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。

365bet官网地址 ,《服务公约》中最重要的一条是,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内,如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。奔驰推出新三包政策再“补锅”

同时,奔驰销售服务公司推出乘用车新车质量保障政策,自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内,如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。主要零部件种类范围以三包凭证所明示的内容为准,涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车。

今年4月,西安一名奔驰女司机提车后开出不到两公里就出现漏油问题,提出更换新车的请求,却一直得不到4S店的合理回应,最后被逼坐在奔驰引擎盖上哭着维权,并被拍下视频传上网络。事件不断发酵,牵扯出经销商违规收取金融服务费,令奔驰品牌形象严重受损。

奔驰的这一系列操作,赢得了部分消费者的好评,认为其打破了之前厂商设内控指标、不闹不给退换车的“潜规则”。不过也有网友表示:“关键在执行,比如新车质量保障政策,4S店稍微拖一下,就过了三包期”。

承受极大舆论压力的奔驰随后采取了一系列补救举措,包括派工作小组到西安面谈,给女车主更换同款新车,奔驰销售服务公司还通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行独立专项复核。

或带动行业售后整体提升

奔驰新推出更为严格的新车质量保障政策,很大程度上是受该事件影响。

根据2013年10月1日实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,即汽车“三包”规定,家用汽车产品“三包”有效期限不低于2年或者行驶里程5万公里。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。

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另外,在“三包”有效期内,发动机、变速器累计更换2次后,或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题,累计更换2次后,仍不能正常使用的,消费者选择更换或退货的,销售者应当负责更换或退货。但这一条款成为很多经销商拒绝退换车的“挡箭牌”。西安维权奔驰车主本也是符合换车或退车条件的,但涉事4S店却对“三包”规定断章取义,专挑对自己有利的条款,称只能“更换发动机”,最后导致矛盾激化。

如今,奔驰规定,购车起60天内或行驶里程3000公里内,如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。记者查询奔驰官网发现,这里提到的主要零部件为:曲轴、主轴承、连杆、活塞等发动机部件,箱体、齿轮、轴承等变速器部件,以及转向系统、制动系统、悬架系统等。

《服务公约》明确了授权经销商在日常经营业务中的基本行为规范,明令禁止捆绑销售行为。同时,奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组,并公布了客服电话专线。

业内人士分析,奔驰的新政无疑能明显减少缺陷车辆的售后纠纷,并有望带动整个国内汽车售后服务的改进。

目前,奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作,明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

豪华车冠军稳中国市场

此外,奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商正全面深入地审核相关的运营环节,并将针对存在的不足采取整改行动。蝴蝶效应推动整个汽车业进步

这次奔驰被动升级“三包”背后也有深意。在车市负增长,奔驰、宝马、奥迪激烈拼抢中国豪华车市场份额的背景下,更具吸引力的售后政策无疑是非常有效的竞争手段。在全国乘联会秘书长崔东树看来,此次奔驰新政力度很大,远超已有国家标准,说明奔驰对其产品质量充满信心,预计其他车企轻易不会选择跟进。

事件中的女车主最终与奔驰达成和解,以免费更换新车以及获得其他补偿的结果落幕。此事虽然只是新车泄漏机油引发的单一维权事件,但却在整个汽车行业引发地震,以蝴蝶效应推动汽车消费者维护自身合法权益,继而推动了整个汽车行业的进步。东风日产还为此出台了相应的“维权政策”,不过目前尚无其他车企效仿。

数据显示,中国继续保持梅赛德斯-奔驰最大单一市场,为全球销量贡献超过四分之一的份额。2018年,梅赛德斯-奔驰与smart品牌共向中国客户交付67.4万辆新车,同比增长10.3%;梅赛德斯-奔驰品牌首次在单一市场突破65万辆的年销量。奔驰此次推出新政策,虽然是亡羊补牢,也说明其对中国市场的看重。

有专家指出,我国现有的汽车三包政策对消费者不利。“目前的汽车三包规定车辆必须出现燃油泄露、制动系统、转向系统、发动机、变速器等重大故障才能换车,这辆奔驰车是机油泄漏,严格来说,车根本退不了,只能修理!”中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍指出。

从最新的4月销售数据来看,奔驰依然是车市“香饽饽”。今年前4个月,奔驰在华共销售新车23.21万辆,同比增长2.2%,保持中国豪华车销售冠军地位。但北京奔驰4月销量一定程度上受到西安经销商事件的影响,环比下滑15.78%,回落至4万辆级别。

大事君留意到,奔驰中国此次发布的新三包政策的关键内容,与我国原有汽车三包政策几乎一致。

“奔驰必须时刻保持警惕,稳定销售数据,扭转在消费者心中产生的负面影响。”一位汽车分析师表示。

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根据现有三包政策,退换车辆的条件极其严苛:家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内,家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏,消费者选择更换家用汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。朱巍认为,当汽车出现以上问题,消费者的生命财产安全已经受到重大损失,此时再谈退换车辆为时已晚。

为此,中消协呼吁修订汽车三包政策时,建议以《消费者权益保护法》和《产品质量法》为依据,保护消费者的退换货权利。而奔驰的新三包政策虽然明确了保修、包换的细节,但后期执行和影响还有待考验。

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